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Après nous avoir parlé de son métier et de Parc 17, le directeur de programmes évoque les relations avec les acquéreurs et deux moments cruciaux : les TMA et la livraison…

• Quand entrez-vous en relation avec les acquéreurs ?

C’est au moment de la réservation avec la question épineuse des TMA… Ces demandes de modification doivent arriver à temps. Et parfois, il y a des ratés… Nous disons aux acquéreurs de ne pas faire leurs demandes trop tard, mais ce n’est pas toujours bien compris. Par exemple, pour l’implantation des prises, des pieuvres électriques sont fabriquées en usine. Il faut qu’elles arrivent au moins une quinzaine de jours avant le coulage. Et ensuite, il y a l’assemblage sur place. Si les acquéreurs donnent leur plan électrique alors que la pieuvre est réalisée, c’est trop tard, même si le béton n’est pas coulé.

 

• Sur les TMA, le point noir, c’est souvent le plan électrique, non ?

En effet, car ce sont les demandes les plus précises. Quand vous souhaitez une prise à 48 cm, la justesse de l’emplacement est importante. Le souci est, qu’en cas d’erreur, il y a des choses que l’on ne peut plus réparer. Si vous demandez une prise au sol et qu’on l’a oublié, il n’y a plus rien à faire. On ne peut pas casser toute la dalle pour une prise. De même, déplacer une prise dans un mur en béton n’est pas sans conséquence. Quand vous faites une reprise de béton, vous favorisez la fissuration. Donc, on essaie au minimum de taper dans le béton pour cette raison. Quand un acquéreur nous dit que la prise n’est pas au bon endroit à 5 centimètres près, on préfère lui dire de s’y faire car on ne va pas tout casser pour quelques centimètres. Mais, ce n’est pas toujours bien compris…

 

• Beaucoup de TMA ont-ils été demandés pour les appartements de Parc 17 ?

Un logement sur deux a des TMA sur Parc 17. Ce qui est colossal ! Comme la conjoncture était plus difficile au moment de la vente, nous avons été plus à l’écoute des demandes des acquéreurs. De plus, on a remarqué que la clientèle de Parc 17 était sensible aux TMA, plus que sur Pereire 17 ou Cardinet 17. Et puis, il y a des appartements où des modifications étaient facilement envisageables. Par exemple, pour les 4 pièces dans le bâtiment A, on s’attendait à ce que la chambre à côté du séjour soit ouverte. Et puis, il y a la norme handicapée qui provoque des demandes récurrentes. Par exemple, en ce qui concerne les WC. 

 

• Cette obligation de livrer des appartements aux normes handicapées est-elle une difficulté pour vous ?

Cette réglementation est très contraignante, mais nous l’avons maintenant intégrée dans nos programmes. Il est vrai que, sans cette réglementation, nous ferions des logements qui seraient beaucoup mieux. Du point de vue de l’accessibilité, cette norme est une bonne chose, mais d’un point de vue commercial, c’est une catastrophe ! La contrainte la plus marquante concerne les WC. A 10 000€ du m2, je comprends que les acquéreurs préfèreraient mettre des mètres carrés dans la cuisine ou le séjour, plutôt que dans les toilettes. La bonne chose, c’est que l’obligation d’avoir une chambre « personne à mobilité réduite » oblige à avoir une chambre plus spacieuse. Mais, globalement, ce sont des contraintes préjudiciables.

 

• Comment se passe votre dialogue avec les acquéreurs ?

Cela passe normalement par l’attaché de clientèle. Mais, quand il y a une difficulté, le client demande toujours l’arbitrage du niveau supérieur. Et une personne qui est entrée en dialogue avec l’échelon du dessus, elle ne veut pas repasser à l’échelon du dessous… Donc, au fur et à mesure de l’avancée du programme, je finis par gérer directement les demandes de nombreux acquéreurs. Du coup, cela alourdit mon travail. L’intérêt, quand vous connaissez les gens, c’est que vous finissez par arrondir les angles, dans un sens comme dans l’autre. Je constate que les clients font preuve de plus de compréhension quand vous leur parlez plus fréquemment.

 

• La visite « cloisons » est-elle un moment crucial ?

C’est toujours un moment important car les acquéreures passent du plan à la réalité. Donc, il y a de la déception, de la joie ou des interrogations… C’est délicat. Nous déléguons ces visites car nous n’avons pas les moyens en personnel, chez Vinci, pour les conduire. Nous travaillons la société Eteec, M. Bourdyot, des partenaires de confiance, depuis plus de 10 ans. Vous le verrez aussi à la pré-livraison et à la livraison. C’est avec lui aussi que vous gérerez les réserves. C’est un interlocuteur que vous allez voir de plus en plus. Son rôle, c’est un assistant à la maitrise d’ouvrage.

Une fois que les visites « cloisons » ont été terminées, j’ai refait toutes les visites avec M. Bourdyot. Il m’a expliqué, dans chacun des logements, les discussions que vous aviez eues avec lui. Si je n’avais que les remarques brutes, je n’en connaitrais pas la finalité. Parfois, il y a des demandes que je n’ai pas l’obligation d’accepter, mais si ça ne nous coûte pas grand chose et que, pour l’acquéreur, ça débloque quelque chose d’important, j’essaie de les prendre en compte. J’ai besoin de savoir si la demande est déterminante ou non pour l’acquéreur et seul M. Bourdyot peut me l’expliquer.

Ensuite, une analyse est faite avec les entreprises. Nous envoyons un courrier pour dire ce qui a été accepté ou non. Enfin, on informera les acquéreurs sur la levée des réserves avant la visite suivante. Mon objectif est d’ envoyer un courrier aux acquéreurs avec l’ensemble des remarques prises en compte et réalisées, afin de les vérifier à la prochaine visite. C’est l’idéal. Mais, il y a quelques cas où ça ne sera pas possible pour une question d’avancement du chantier.

 

• Est-il possible d’éviter toutes les déceptions lors de la visite « cloisons » ?

Chacun appréhende les plans de manière différente. Il y a des gens qui ne savent pas lire des plans ou se projeter dans l’espace. On arrive dans une phase où l’on visite un espace certes cloisonné, mais gris et vide, ce qui rapetisse. C’est souvent à l’origine de beaucoup de déceptions. Il y a des gens qui sont tellement déçus parfois, qu’ils peuvent faire des demandes d’annulation de vente ! Ce n’est pas arrivé à Parc 17.

Mais après cette première visite, il peut rester un ressenti. Si nous avons refusé des modifications, à cette étape, et qu’à la livraison, il se passe encore quelque chose, c’est mal vécu. Je le comprends très bien. Les copropriétaires ont acheté un bien très cher, ils veulent le meilleur.

Il y aussi des cas où les acquéreurs se servent de cette première visite pour demander des choses qui n’étaient pas du tout prévues, comme déplacer six prises ! Il y a un moment, il faut que l’on puisse avancer, faire les travaux. Il faut comprendre que ce n’est pas possible, pour nous, de tout refaire en permanence.

 

• Quelles demandes des acquéreurs sont impossibles à satisfaire ?

Nous essayons de refuser uniquement ce qui est techniquement impossible. Par exemple, ajouter des prises électriques dans des voiles en béton. Il faudrait faire des tranchées dans le béton. On explique alors aux acquéreurs que, malheureusement, on ne peut pas ajouter de prise. On essaie de trouver un arrangement, en ajoutant une autre prise, ailleurs.

Lorsque l’on refuse des TMA, même quand elles sont arrivées trop tardivement, il peut cependant rester une amertume. Souvent, les acquéreurs pensent que tant que le béton n’est pas coulé, on peut toujours tout faire. Malheureusement, non. Et ça se passe plus ou moins bien. Quand on dit non à un TMA et qu’ensuite, lors de la visite cloisons, il y a un souci, les gens sont mécontents, c’est normal.

 

• Pour vous qu’est-ce qui est le plus important : la rentabilité ou la satisfaction du client ?

Les deux sont importants. Si on fait un programme rentable, mais que les 98 copropriétaires sont mécontents, ça ne va pas. Chez Vinci, la satisfaction du client est importante. Mais, on fait tout de même attention. Il ne faut pas dire oui pour faire plaisir au client et ensuite décevoir car on ne sait pas le faire. C’est ce que j’essaie d’expliquer. Je préfère dire les choses telles qu’elles sont et ne pas avoir de déception à la livraison.

 

• La grande angoisse des acquéreurs, c’est la date de livraison. Vous pensez qu’il vaut mieux livrer avec trois mois retard pour livrer un programme de meilleure qualité ou tenir le délai coûte que coûte ?

C’est un équilibre à trouver en les deux. Sur le chantier, il faut faire le plus vite possible mais attention à ne pas faire trop vite non plus. Si je sais qu’en prenant deux semaines de plus, je vais livrer un immeuble propre et achevé, c’est mieux. Il n’y a rien de pire que d’arriver dans un appartement avec le plombier en train de faire les derniers réglages… Cela ne fait pas sérieux. Tenir le délai est important, mais l’objectif est de livrer dans des conditions normales un appartement terminé et nettoyé.

 

• Le délai donné par le promoteur, au départ, n’est-il pas toujours minimisé ?

Non, il n’est pas minimisé. Décaler la date est toujours très déceptif. Parfois, on fait un programme très qualitatif où tout se passe bien et on gâche tout en décalant la livraison. Nous savons combien c’est important pour les acquéreurs. Le problème est que l’on donne un délai à un moment où tous les paramètres ne sont pas connus et où il peut y avoir encore des aléas. C’est difficile de viser juste, surtout dans des programmes où la commercialisation rentre en ligne de compte et où les contraintes de chantier sont très lourdes. Et puis, le logement s’est tellement complexifié. Avant, on faisait du logement facilement en 20 mois. Aujourd’hui, c’est impossible. On doit réaliser des façades qui sont pratiquement aussi complexes que celles de bureaux, sauf qu’à l’intérieur, faire des des logements, c’est 1000 fois plus complexe que des bureaux où vous livrez des plateaux vides.

Sur Parc 17, le chantier est long à cause des conditions d’approvisionnement. Il n’y a pas de place sur la parcelle. Par exemple, on ne pouvait mettre qu’une seule grue. Avec deux grues, on aurait fait le gros œuvre, 6 mois plus vite. Sur Pereire, c’était la même chose. Une seule grue était possible. Le chantier a duré 34 mois, ce qui est extrêmement long. Et sur Parc 17, nous avons une façade qui est extrêmement complexe car elle est entièrement en vêture. Le même immeuble, avec de l’enduit sur toute la façade, serait déjà fini. Tout cela participe à allonger les délais.

 

• Votre intérêt n’est-il pas aussi de tenir les délais d’un point de vue financier ?

Pour nous, une opération, c’est des frais financiers et la totalité du chiffre d’affaires, nous ne le percevons qu’à la livraison. C’est clair que pour nous, il n’y a aucun intérêt à avoir du retard ! Parfois, on peut décaler d’une ou deux semaines. Mais, pas question de se dire : « Allez, on décale d’un mois pour être tranquille et partir en week-end ! ».

Les gens nous disent parfois : « Vous décalez, ça ne vous fait rien ! ». Non, ça ne nous fait pas rien. Ca change beaucoup de choses à notre économie. Notre modèle, c’est de finir le plus vite possible.

 

• Comment gérer cette question du timing avec les différentes entreprises ?

C’est le rôle du pilote. Sa mission : ordonnancement, pilotage, coordination. Il gère le planning, les effectifs et les enchainements de tâches. C’est lui qui dit à l’entreprise d’intervenir de telle date à telle date. Il contrôle les enchainements de tâches et leur cohérence. Par exemple, on ne va pas faire la peinture avant d’avoir posé la chape.

Nous avons choisi, pour Parc 17, des entreprises sérieuses qui ont un besoin de coordination minime. Nous savons que nous pouvons compter sur elles. Nous n’avons pas le droit à l’erreur. Nous mettons en œuvre des matériaux tellement chers que nous ne le faisons pas faire par n’importe qui.

 

• En dehors de la taille de la parcelle et de l’impossibilité de stockage, quelles étaient les autres difficultés sur Parc 17 ?

La présence de bureaux de l’Ibis, au 2^ème étage, était une contrainte. Ces bureaux ne sont pas alimentés uniquement par les ouvrages techniques de l’immeuble, mais aussi pas les installations techniques qui sont dans l’hôtel. Par exemple, l’eau glacée pour la climatisation vient du moteur de production d‘eau glacée de l’Ibis. C’est une complexité à gérer. Et d’un point de vue réglementaire, c’est assez contraignant d’avoir des bureaux dans un immeuble de logements. Les réglementations sont différentes.

A Parc 17, il y a des bureaux mais aussi un établissement pouvant recevoir du public (ERP). Nous avons donc trois entités : les logements, les bureaux et l’ERP (en fait, des salles de conférence). A cause de cette complexité de destination, le classement incendie était tel qu’on ne savait plus faire le programme de logements. Ce qui explique aussi le décalage de deux ans entre le dépôt du permis de construire et le démarrage des travaux.

 

• Quels étaient les défis dans la réalisation de l’extérieur de l’immeuble ?

Il fallait réussir à faire une façade qui ressemble à l’image voulue par l’architecte, mais sans y mettre des matériaux à un prix prohibitif. Il a fallu faire des concessions.

Les concessions ne sont pas seulement d’ordre financier, mais aussi d’ordre d’usage. Par exemple, nous avons eu de vives discussions, avec l’architecte, sur la hauteur des garde-corps au niveau des failles. Il a fallu convaincre Francis Soler que des garde-corps d’1 mètre 80 ne seraient pas l’idéal au quotidien. Cela fonctionne pour un immeuble de bureaux, mais pas pour un immeuble d’habitation. Cela aurait donné l’impression de vivre dans un cube de verre. Là, il ne s’agit pas de concessions financières.

Cela concerne aussi les volets roulants. Francis Soler souhaitait seulement des stores. Or, des stores ne permettent pas d’obtenir une obscurité totale dans les appartement, à la différence de volets roulants. De plus, les clients les souhaitaient. Une dizaine de lots se seraient désistés si l’on n’avait pas mis des volets roulants.

Aujourd’hui, l’architecte est convaincu de ces évolutions. Les concessions, qu’il a acceptées, ont fait évoluer le projet dans le bon sens.

Cependant, nous avons toujours chercher à respecter la volonté première de l’architecte, par exemple pour les encadrements métalliques des portes-fenêtres. C’était une demande de Francis Soler qui souhaitait faire un lien entre l’extérieur et l’intérieur de l’immeuble. Il fallait déterminer quand poser ces encadrements : avant ou après le parquet ? Quel était le risque de les abîmer ? D’habitude, c’est du béton enduit et peint, c’est beaucoup plus simple.

• Comment se passe, actuellement, la pose du revêtement extérieur ?

La complexité du revêtement extérieur vient du fait que l’on doit poser des cassettes sérigraphiées différentes les unes des autres. Si nous devions poser 5 000 cassettes identiques, ce serait plus facile. Là, lorsqu’une cassette est abimée, il faut la remplacer et on ne peut remplacer la 1200-C par une autre que la 1200-C. Donc, la pose attend…

Cela peut jouer sur le délai. Heureusement, c’est bien géré par l’entreprise car c’est dans son intérêt. Ce sont des matériaux très onéreux. Si les cassettes s’abîment, l’entreprise peut rapidement perdre beaucoup d’argent. Elle doit bien gérer ses stocks. Pour l’instant, nous n’avons pas ce problème.

Une fois que la façade sera achevée, nous entrerons dans une phase plus tranquille. Nous sommes sortis de la période de complexité. Les acquéreurs ont visité. Nous faisons les vérifications. A présent, il s’agit de poser le parquet, rien de révolutionnaire. A l’intérieur, c’est de l’enchaînement de tâches. Les difficultés sont passées.

 

• Si vous deviez comparer Pereire 17, où vous étiez aussi directeur de programmes, et Parc 17, quelles seraient les différences ?

Les deux programmes étaient assez complexes. La particularité, c’est la taille, le nombre de logements. Sur Parc 17, l’étroitesse de la parcelle a tout compliqué. C’est difficile de ne pas pouvoir mettre de bennes sur le chantier et de devoir procéder aux évacuations des déchets par camion, tous les jours. Le côté positif de l’absence de bennes, c’est que le chantier est nickel. Il n’y a pas de stockage. A contrario, la difficulté est de faire venir les matériaux au compte-goutte. C’est le cas pour l’entreprise italienne qui fournit les fenêtres, les portes-fenêtres et les cassettes.

Lorsque les échafaudages ont été montés, on s’est rendu compte qu’il ne restait quasiment plus de place. Cette problématique restera jusqu’à la fin du chantier. Heureusement, les gros approvisionnements sont quasiment finis. Nous avons reçu le bois et les carrelages.

 

• Quelles sont les prochaines étapes du chantier ?

Sur l’extérieur, c’est le bardage, la menuiserie puis la pose des garde-corps. A l’intérieur, c’est l’équipement des logements : le parquet, les radiateurs, les meubles de salle de bain, les placards…

 

• Pensez-vous qu’il puisse y avoir encore un retard dans la date de livraison ?

Il peut encore y avoir du retard si les prestataires ne respectent pas leur délai pour des raisons diverses. La façade reste une difficulté car si les bardages ont été approvisionnés, grâce à une production de l’usine à la bonne cadence, la question est celle de l’approvisionnement des garde-corps. Et il y a 3,4 kilomètres de garde-corps ! Vont-ils arriver à la bonne cadence ? L’usine produit-elle comme il faut ? Aujourd’hui, nous sommes toujours dans cette interrogation, même si nous sommes rassurés par le fait qu’ils aient tenu leurs délais jusqu’à présent.

Les vitrages sérigraphiés des garde-corps sont très spécifiques. Aujourd’hui, tout est lancé en fabrication sauf ces vitrages sérigraphiés. Les derniers essais et la validation se sont faits, il y a très peu de temps. Nous ne parvenions pas à trouver une densité de matière qui plaisait à l’architecte, comme à nous.

De mémoire, l’extérieur devrait être fini, fin novembre ou tout début décembre à l’exception des sous-bassements que l’on verra avec l’aménageur. En général, on les termine après la réfection de la voirie. Sauf si, ici, il veut faire l’inverse, dans ce cas, on livrera et l’on verra.

Notre obligation est d’informer les acquéreur, 3 mois avant la livraison, pour pouvoir donner un congé en cas de location.

 

• La livraison peut-elle s’étaler sur plusieurs semaines ?

Oui, la livraison s’étalera sur un mois. La préparation en amont demande du temps, préparer tous les éléments à donner, les éléments d’accueil, organiser les plannings des livraisons…etc.

 

• Nous sommes à la 100^ème semaine de travaux, quel est votre premier bilan ?

Je suis satisfait par la mise en œuvre de la façade. Le rendu est très beau. L’investissement d’un million d’euros dans cette façade n’a pas été inutile. Je trouve que c’est une belle réussite. Je pense que nous allons faire un objet qui va être assez incroyable. Il va plaire ou non, mais personne ne sera indifférent. Et vu l’emplacement de l’immeuble, tout le monde le verra.

Parc 17 est quasiment au centre du Parc Martin-Luther King et son effet « barre » vitrée augmente sa visibilité. Aujourd’hui, on se fait tous une idée de ce que sera la façade finalisée mais ce sera une surprise que j’attends particulièrement. Cela dépendra aussi de l’usage que feront les propriétaires des terrasses, balcons, garde-corps.

Et à l’intérieur, nous avons un super produit. La réaction de tous ceux à qui on a fait visiter le programme est positive : de beaux volumes et un emplacement exceptionnel.